بنام:
عزت مآب گلین ینگکن
گورنر، Commonwealth of Virginia
P.O. باکس 1475
رچمنڈ، ورجینیا 23218

محترم R. کریگ ڈیڈز
چیئر، سینیٹ کامرس اینڈ لیبر 
سینیٹ آف ورجینیا
PO باکس 396 
رچمنڈ، ورجینیا 23218

عزت مآب ایڈم ایبن
چیئر، کمیشن برائے بے روزگاری معاوضہ
سینیٹ آف ورجینیا
PO باکس 396
رچمنڈ، ورجینیا 23218

معزز جیون اے وارڈ 
چیئر، ہاؤس لیبر اینڈ کامرس
ورجینیا ہاؤس آف ڈیلیگیٹس
PO باکس 7310
ہیمپٹن، ورجینیا 23666

منجانب:

ڈیمیٹریوس جے میلس، کمشنر

2020/2021کے دعوؤں پر بقایا فیصلے اور تمام مسائل

محترم گورنر، چیئرمین اور میڈم چیئر:

کامن ویلتھ آف ورجینیا کے 2023-2024 بجٹ کے مطابق، Virginia Employment Commission (VEC) کو گورنر، ہاؤس لیبر اینڈ کامرس، سینیٹ کامرس اور لیبر کمیٹی، اور کمیشن آن بے روزگاری کے معاوضے کو 2020 اور 2021 میں قائم کردہ بقایا فیصلوں کو حل کرنے کے منصوبے پر سہ ماہی رپورٹ فراہم کرنے کی ضرورت ہے۔ یہ خط اس ضرورت کو پورا کرنے کے لیے کام کرتا ہے۔

2020/2021سے دعوؤں پر بقایا فیصلوں اور تمام مسائل کو حل کرنا

جیسا کہ پچھلی تین عدالتی رپورٹس میں بیان کیا گیا تھا، ممکنہ دھوکہ دہی اور 2020 یا 2021 میں قائم کردہ مسائل کے ساتھ فیصلے میں کوئی بقایا دعوے باقی نہیں ہیں۔ جب کہ VEC نے تبدیلی کے بہت سے اقدامات کو لاگو کیا ہے جنہوں نے فیصلے کے ساتھ ساتھ دیگر محکموں کے اندر پیش رفت کی اجازت دی ہے، ایجنسی اب بھی آنے والے اور مستقبل کے دعووں کو حل کرتے وقت ایک Best-in-Class ایجنسی بننے کے لیے کام کر رہی ہے۔

بے روزگاری انشورنس فوائد کی ٹیمیں ملاقات اور پھر امریکی محکمہ محنت سے بروقت فائدہ اٹھانے اور معیار کے معیارات سے تجاوز کرنے پر مرکوز ہیں۔ جنوری سے مارچ کے مہینوں کے لیے 2024 ، 82 ۔ تمام پہلی ادائیگیوں کا 8% 14سے21دن کی ونڈو کے اندر جاری کیا گیا تھا، جو کہ یو ایس ڈیپارٹمنٹ آف لیبر (DOL) کی طرف سے مقرر کردہ بنیادی کارکردگی کا پیمانہ ہے۔ مزید برآں، VEC بروقت فیصلہ سازی میں توقعات سے تجاوز کر گیا ہے، 83 کے ساتھ۔ US ڈیپارٹمنٹ آف لیبر (DOL) کی طرف سے متعین کردہ ٹائم فریم کے اندر جاری کردہ تمام تعیینات کا % 8۔ فیصلے کی بروقتیت تمام پیش کیے گئے فیصلوں کی فورییت کی پیمائش کرتی ہے، جس میں DOL کا حکم ہے کہ پتہ لگانے کی تاریخ سے 21 دنوں کے اندر 80% فیصلے جاری کیے جائیں۔ فیصلہ سازی کے عملے کی موجودہ سطح اور آنے والے دعووں کی بنیاد پر ورک اسٹریم کو ایڈجسٹ کیا جانا جاری ہے۔ بقایا دعووں کو حل کرنے کے لیے اضافی عملے کی خدمات حاصل کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔

بے روزگاری معاوضہ محتسب کے دفتر پر اپ ڈیٹ

محترم گورنر، چیئرمین، اور میڈم چیئر:

کامن ویلتھ آف ورجینیا کے 2023-2024 بجٹ کے مطابق، Virginia Employment Commission کو جنرل اسمبلی، گورنر، ہاؤس لیبر اینڈ کامرس کمیٹی، سینیٹ کی کامرس اینڈ لیبر کمیٹی، اور کمیشن آن بے روزگاری معاوضہ کو اپ ڈیٹ کرنے کے لیے سہ ماہی رپورٹ فراہم کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، اور یہاں بیروزگاری کے معاوضے کے حوالے سے کسٹم مین کے حوالے کیا گیا ہے۔ وکیل۔ یہ خط اس ضرورت کو پورا کرنے کے لیے کام کرتا ہے۔

تقریباً دو سال کی سرگرمی مکمل ہونے اور VEC میں اہم تبدیلیوں اور کاروباری عمل میں بہتری کے ساتھ، ہمیں چیف کسٹمر ایڈووکیٹ کے دفتر کا دوبارہ جائزہ لینے اور اپنے کسٹمر بیس کو بڑھانے اور اپنے اثرات کو بڑھانے کے لیے حکمت عملیوں کو تلاش کرنے کا ایک سمجھدار وقت معلوم ہوا۔ چیف کسٹمر ایڈووکیٹ کے پاس اب ایک وسیع تر پروگرامیٹک پالیسی ایڈوائزری کردار کے ساتھ ساتھ آؤٹ ریچ اور اسٹیک ہولڈر کی مصروفیت کی ذمہ داریاں بھی ہوں گی۔ مزید برآں، چیف کسٹمر ایڈووکیٹ کا دفتر ورجینیا کے بے روزگاری انشورنس پروگرام، اپیل کے عمل، اور ضرورت پڑنے پر بروقت اور درست بڑھی ہوئی امداد حاصل کرنے کے لیے عوام کے علم کو فروغ دینے اور بہتر بنانے کے لیے نئے تخلیق کردہ ڈائریکٹر آف کمیونیکیشنز کے کردار کے ساتھ ساتھ ہماری پلین لینگویج پروجیکٹ ٹیم کے ساتھ تعاون کو وسعت دے گا۔

کسٹمر ایڈووکیٹ ٹیم اب VEC Customer Contact Center کے تحت آئے گی جو ایک خصوصی ٹیم کے طور پر اعلی درجے کی مہارت اور اعلی سطحی فیصلہ سازی کی اتھارٹی کے ساتھ خدمات انجام دے گی۔ یہ نقطہ نظر پہلے رابطے کے حل کو بہتر بنانے کے علاوہ مزید تیز خدمت کو یقینی بنائے گا۔ ہم امید کرتے ہیں کہ یہ تنظیم نو جولائی 1 تک مکمل ہو جائے گی، اس وقت کسٹمر ایڈوائزری کونسل (CAC) کی میٹنگیں دوبارہ شروع ہو جائیں گی۔

اس منتقلی کے دوران، کسٹمر ایڈوکیٹس نے جنرل اسمبلی کے ممبران کے لیے ریفرل پوائنٹ کے طور پر کام کرنا جاری رکھا ہے، اس کے علاوہ ان کی توجہ صارفین کے ساتھ کام کرنے پر ہے۔ VEC نے بہتر آن لائن پورٹل لاگ ان، ہماری ویب سائٹ میں بہتری، اور تعلیمی رسائی کی کوششوں کی وجہ سے پوچھ گچھ کی تعداد میں نمایاں کمی دیکھی ہے۔ کسٹمر ایڈووکیٹ عام طور پر قانون سازوں، گورنر کے دفتر، اور کمشنر آفس سے ہر ماہ 100 - 120 انکوائریاں وصول کرتے ہیں، ان سبھی پر فوری طور پر کارروائی کی جاتی ہے جس پر کوئی موجودہ بیک لاگ نہیں ہوتا ہے۔ مزید برآں، کسٹمر ایڈوکیٹس کو ہر ماہ تقریباً پانچ درخواستیں موصول ہوتی ہیں تاکہ مدد حاصل کرنے میں رکاوٹوں کا سامنا کرنے والے صارفین کی مدد کی جا سکے۔

پچھلے کئی مہینوں کے دوران، VEC تعلیم اور رسائی کی کوششوں میں سرگرم عمل ہے۔ ہم نے جسمانی تعلیمی مواد تیار کیا ہے جو ورجینیا کے بے روزگاری انشورنس پروگرام کے بارے میں مفید بنیادی معلومات فراہم کرنے کے ساتھ ساتھ آن لائن رجسٹر کرنے کے طریقے کے بارے میں رہنمائی فراہم کرتا ہے۔ یہ مواد کامن ویلتھ میں ورجینیا ورکس آفسز کے نیٹ ورک کے ذریعے تقسیم کیے گئے ہیں، کمیونٹی ایونٹس میں جن میں VEC نے شرکت کی ہے، اور دیگر اداروں جیسے کہ مقامی لائبریریوں، عوامی سماجی خدمات کی تنظیموں، اور کمیونٹی گروپس کے ساتھ شراکت داری کے ذریعے۔ اس کوشش کی تعریف کرنے کے لیے، VEC اب فعال طور پر تعلیمی اور معلوماتی مواد کو متعدد سوشل میڈیا پلیٹ فارمز پر پوسٹ کر رہا ہے۔

میں اس رفتار سے بہت خوش ہوں جو ہم اپنی خدمات میں بہتری، تعلیم اور رسائی کی کوششوں میں دیکھ رہے ہیں، اور دیگر دلچسپی رکھنے والے اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ ہماری مثبت اور باہمی شراکت داری ہے۔ میں اپنی مستقبل کی پیشرفت کے بارے میں اپ ڈیٹ فراہم کرنے کا منتظر ہوں۔ 

انفارمیشن ٹیکنالوجی اور سسٹم کے استعمال کی رپورٹ

ایگزیکٹو خلاصہ

ورجینیا جنرل اسمبلی کے خصوصی سیشن I، 2023 کی طرف سے اختصاصی ایکٹ، آئٹم 370N کے مطابق، Virginia Employment Commission صارف کے تاثرات اور بیروزگاری انشورنس فوائد کی معلوماتی ٹیکنالوجی سسٹم میں منصوبہ بند اور مکمل نظام کی تبدیلیوں پر اپنی سمری رپورٹ فراہم کر رہا ہے۔

VEC اپنی کسٹمر سینٹرک خصوصیات کو بڑھانے کے لیے VUIS میں ضروری ایڈجسٹمنٹ کرتا رہتا ہے۔ فیڈ بیک کے تمام طریقوں میں، سب سے عام مسئلہ جو پہلے موجود تھا لیکن حل ہو چکا ہے وہ آن لائن پورٹل میں رجسٹر یا لاگ ان کرنا تھا۔

اس سال جنوری میں، VEC صارفین کے لیے ID.me نامی ہماری آن لائن خدمات تک رسائی کے لیے تیسرے فریق کے متبادل لاگ ان طریقہ کے نفاذ کے ساتھ رواں دواں رہا۔ اس کوشش نے آن لائن کلیم فائلنگ میں نمایاں اضافہ کیا ہے جس کے نتیجے میں زیادہ بروقت اہلیت کے تعین اور گاہک کی پہلی ادائیگیوں کی وصولی ہوئی ہے۔ ان مرکوز کوششوں کی وجہ سے جنوری 2023 سے آن لائن دائر کیے گئے ابتدائی دعووں میں 288% اضافہ ہوا ہے۔ 2024 کی پہلی سہ ماہی کے لیے آن لائن دائر کیے گئے ابتدائی دعوے اوپر کی طرف بڑھتے رہتے ہیں اور 62% پر کھڑے ہیں، جو کہ آخری سہ ماہی رپورٹ کے مطابق 45% سے زیادہ ہے۔ ID.me کے جنوری میں 2024 کے نفاذ کے بعد سے، 35 سے زیادہ، 000 دعویداروں نے اسے استعمال کیا ہے، جس کی وجہ سے جنوری 2023 سے آن لائن ابتدائی دعوی دائر کرنے میں خاطر خواہ اضافہ ہوا ہے۔

ہماری آن لائن خدمات تک بہتر رسائی ہمارے کسٹمر کانٹیکٹ سینٹر (CCC) کے لیے مزید نیچے کی طرف کسٹمر سروس اور تجربے میں بہتری فراہم کرتی ہے، دوسرے سب سے زیادہ عام فیڈ بیک تھیم کو حل کرتے ہوئے، کسٹمر سروس کے نمائندے تک پہنچنے میں درپیش چیلنجز۔ اس سے پہلے، ہمارے آن لائن پورٹل میں رجسٹریشن یا لاگ ان کرنے میں دشواریوں سے متعلق سی سی سی کی طرف سے فیلڈ کی گئی نصف سے زیادہ کالز۔ ہمارے پاس ابتدائی دعوی دائر کرنے کے لیے UI Direct پورٹل تک رسائی میں سو فیصد اضافہ ہوا ہے۔ ID.me کے متعارف ہونے کے بعد سے، کال والیوم میں 47% کمی واقع ہوئی ہے جس کے نتیجے میں انتظار کا وقت نمایاں طور پر کم ہوا ہے اور کال کرنے والوں کی اپنی پہلی کال پر کسٹمر سروس کے نمائندے تک پہنچنے کی صلاحیت میں بہتری آئی ہے۔

VEC کے کسٹمر کانٹیکٹ سینٹر نے حال ہی میں ملازمین کے لیے اندرون خانہ علم کی بنیاد تیار کی ہے تاکہ وہ صارفین کی مدد کر سکیں جو انتظار کے اوقات کو کم کر کے اور پہلی کال کی قراردادوں کو بڑھا کر کسٹمر کے تجربے کو مزید بہتر بنائے گا۔ VEC نے پہلے اس مقصد کے لیے فریق ثالث کا آلہ استعمال کیا تھا۔ تاہم، یہ مہنگا تھا اور کال سینٹر ایجنٹوں کی ضروریات کو پورا نہیں کرتا تھا۔ اس کوشش سے VEC $300,000 سالانہ کی بچت ہوگی۔

VEC نے تمام آن لائن خدمات کو بڑھا کر صارفین کے تجربے کو بڑھانے کے لیے اضافی اقدامات کیے ہیں۔ ہم نے آسان نیویگیشن کے لیے VEC ویب سائٹ کے ہوم پیج کو آسان اور دوبارہ ڈیزائن کیا ہے، جو دعویداروں، ملازمت کے متلاشیوں، اور آجروں کے لیے موزوں راستے پیش کرتے ہیں۔ ہم وضاحت کے لیے اپنے سب سے زیادہ دیکھے جانے والے صفحات کو آسان بنا رہے ہیں اور بہتر تفہیم کے لیے سادہ زبان کا استعمال کر رہے ہیں۔ مزید برآں، ہم صارف کے تجربے اور رسائی پر زیادہ توجہ کے ساتھ ویب سائٹ کو دوبارہ بنانے کے لیے ایک وینڈر کے ساتھ تعاون کر رہے ہیں۔ مندرجہ ذیل کچھ قابل ذکر VEC مواصلات، آؤٹ ریچ، اور تعلیم کے اقدامات کی نمائندگی کرتے ہیں:

• سوشل میڈیا کا استعمال کرتے ہوئے، ہم دلکش گرافکس اور ویڈیو کے ساتھ ID.me کے فوائد کو مسلسل فروغ دے رہے ہیں۔ مزید برآں، ہم اس میڈیم کو UI کی اہلیت اور تعین کے عمل کے بارے میں عمومی تعلیم فراہم کرنے کے لیے استعمال کرتے رہے ہیں۔
• فوری اور آسان آن لائن دعوے فائل کرنے کے لیے ID.me استعمال کرنے کے فوائد کے بارے میں انہیں آگاہ کرتے ہوئے ٹیکسٹ اور ای میل کے ذریعے صارفین تک فعال طور پر پہنچنا۔
• بینیفٹ کی اہلیت اور ID.me پر معلوماتی پوسٹ کارڈ بروشرز بنائے گئے جو کامن ویلتھ میں ورجینیا ورکس (DWDA) کے فیلڈ دفاتر میں تقسیم کیے گئے ہیں۔ ان کارڈز کو دوسرے ٹچ پوائنٹس جیسے لائبریریوں، کھانے کی پینٹریوں اور ٹاؤن ہال کی تقریبات میں بھی شیئر کیا جا رہا ہے۔ ID.me کے ساتھ ہماری شراکت نے متعدد آؤٹ لیٹس سے میڈیا کی توجہ حاصل کی ہے جس سے صارفین کے لیے ایک نئے لاگ ان طریقہ کے طور پر ID.me کے بارے میں آگاہی بڑھائی گئی ہے اور کسٹمر کے تجربے کو بڑھانے کے لیے ایجنسی کی وابستگی ہے۔
• دعوی دائر کرنے اور نوکری کی تلاش کے عمل کو سمجھنے اور اس پر توجہ مرکوز کرنے میں آسانی پیدا کرنے کے لیے UI کسٹمر مینوئل کو اپ ڈیٹ کیا۔

منصوبہ بند اور مکمل نظام کی تبدیلیاں

VEC نے ایک پرفارمنس اینڈ انوویشن ٹیم قائم کی ہے جسے ایجنسی میں روزمرہ کے مسائل کو حل کرنے اور زیادہ سے زیادہ کارکردگی کی اجازت دینے کے لیے عمل کو ہموار کرنے کے لیے تخلیقی انداز میں سوچنے کا کام سونپا گیا ہے۔ ٹیم VEC کے اندر ہر شعبہ کے مختلف اراکین پر مشتمل ہے جو VEC کو اندر سے بہتر بنانے کے جدید طریقے تیار کرنے کے لیے دو ہفتہ وار تعاون کرتے ہیں۔ مزید برآں، VEC نے پوری ایجنسی میں روبوٹک پروسیس آٹومیشن (RPA) کے استعمال کو تلاش کرنا جاری رکھا ہے۔ RPA کے ہمارے استعمال کو بڑھا کر، VEC کا عملہ انسانی وسائل کو ان علاقوں میں مختص کر سکتا ہے جہاں وہ پیچیدہ UI، فیصلہ، یا اپیل کے مسائل کو حل کرنے کے لیے ضروری ہیں۔

VEC اپنے حفاظتی پیرامیٹرز کا جائزہ لینا اور شناخت کی تصدیق اور سسٹم تک رسائی کی اجازت دینے کے حوالے سے ضروری تکنیکی تبدیلیاں کرنا جاری رکھے ہوئے ہے۔ ایجنسی متعدد عوامل کے ذریعے مشتبہ سرگرمی کو الگ تھلگ کرنے کے لیے کام جاری رکھے ہوئے ہے جس میں یو ایس ڈیپارٹمنٹ آف لیبر کے اشتراک کردہ انٹیگریٹی ڈیٹا ہب بھی شامل ہے۔ ایجنسی بے روزگاری کے معاوضے سے متعلق کمیشن کو اپنے نتائج کی اطلاع دیتی رہے گی اور استعمال کے بارے میں اپنی ویب سائٹ پر سہ ماہی اپ ڈیٹس کے بعد۔ دیگر اقدامات جو ایجنسی استعمال اور مواصلات کو بہتر بنانے کے لیے اٹھا رہی ہے ذیل میں درج ہیں:

• ایسے صارفین کے لیے ID.me کا استعمال کرتے ہوئے جو روایتی لاگ ان کے لیے UI Direct تک رسائی حاصل نہیں کر سکتے ہیں، صارفین کو ہمارے متبادل لاگ ان عمل کی طرف رہنمائی کے لیے آؤٹ ریچ کے ساتھ ساتھ QR کوڈ فراہم کرنا۔
• CCC کا انٹرایکٹو وائس رسپانس سسٹم (IVR) اب ہمارے ڈیٹا بیس سے معلومات کو بازیافت کرنے اور بارہ زبانوں میں مختلف قسم کے صارفین کے استفسارات پر محفوظ طریقے سے ریئل ٹائم اسٹیٹس اپ ڈیٹ فراہم کرنے کے قابل ہے۔ اس میں عام UI دعوے، فیصلہ، اور اپیلوں کے اپ ڈیٹس شامل ہیں اور یہ دستیاب ہے 24/7 ۔
• IVR جلد ہی ایک ایمپلائر IVR آپشن کو شامل کرنے کے لیے توسیع کرے گا جو آجروں کو، ہمارے دوسرے سب سے بڑے کسٹمر بیس کو، سی سی سی سیلف سروس کے کچھ اختیارات استعمال کرنے کی اجازت دے گا۔
• رجسٹریشن کے شعبوں کی نشاندہی کرنے اور فائل کرنے کا دعوی کرنے کے لیے سسٹم تک رسائی کے بارے میں ان کے تجربے پر صارفین کے تاثرات کا جائزہ لینا جسے ہم بہتر بنا سکتے ہیں۔
• دعویداروں کے لیے ان کے آخری اور ذمہ دار آجر کی اطلاع دینے کے عمل کا جائزہ لینا دعووں کو شامل کرنا/دوبارہ کھولنا۔